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Krisenanzeichen– oder „...mir laufen die Kunden davon“Die derzeitige Finanzkrise führt uns einmal mehr vor Augen, dass das, was im Großen als worst-case läuft, sehr wohl auch im Kleinen, sprich in jedemUnternehmen passieren kann. Wenig ausgereifte oder gar falsche Strategien führenzwar nicht sofort, jedoch mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit in eineKrise und zwingen dann die Verantwortlichen nachzusteuern oder vollkommenumzudenken. Das muss nicht sein!Aufkommende Krisen in Unternehmen, weil die Kunden weg bleiben, sind wieVulkane. Zunächst ist es ruhig und dem wenig Rauch einer Beschwerde muss nochkeine Aufmerksamkeit geschenkt werden. Jedoch ist dies das erste Anzeichen, dassetwas nicht stimmt. Neue Strategien sind hier notwendig, die aus einer verändertenPerspektive entstehen, um sich den anspruchsvollen Herausforderungen der Zukunftstellen zu können.Wir alle sind jeden Tag mindestens einmal Kunde und haben oft genaueVorstellungen und Erwartungen an die Dienstleistung, welche wir in Anspruchnehmen wollen. In der Praxis, beim Betreten der Geschäftsräume oder beimTelefonieren zeigt sich recht schnell, ob unserer Erwartungen erfüllt werden können.Wer Aufmerksamkeit bekommt, steht auf einer Bühne und erfährt das, was manschlichtweg ein Gefühl der Wertschätzung, des Vertrauens und des Umsorgtwerdensbeschreibt. Diesen Eindruck erhalten wir, wenn der Mitarbeiter eines Unternehmensmit uns so spricht, wie wir es erwarten. Werden die Erwartungen enttäuscht,vermeiden wir den weiteren Kontakt. „Geh ich halt wo anders hin“, ist die logischeReaktion.Dieses Verhalten erleben die Mitarbeiter eines Unternehmens hautnah. Jedoch istein Geschäftsführer oder ein Inhaber häufig zuviel mit operativen Dingen beschäftigt,so dass er diese kleinen Rauchzeichen zumeist gar nicht erst bemerkt. Er sieht nur,die Zahlen stimmen nicht mehr. Mit zum Teil viel zu aufwendigen Maßnahmenwerden dann Kunden umworben, wo doch das einzelne Kundengespräch mehrInformationen darüber enthält, was die Erwartungen der Neukunden und auch dieoffenen Wünsche der Stammkunden sind. Kunden reden viel und gerne, wenn mansie nur lässt.Die Gesprächsqualität gibt Auskunft darüber, wie die Unternehmensphilosophiegelebt wird und wie gut die Mitarbeiter in der Fähigkeit „Gesprächsführung“ausgebildet sind. Es verlangt mehr, als nur gut zuhören zu können. Die Bedingungenstellt die Geschäftsleitung bereit. Diese müssen strategisch fundiert sein, um einentsprechendes Verhalten im Kundenkontakt und auch Lösungen für die Problemedes Kunden realisieren zu können, damit nicht nur für den Kunden ein Nutzenentsteht. Dies gilt es zu finden, sowohl für jeden einzelnen Mitarbeiter, als auch fürein komplettes Team. Ob es sich z.B. um ein vier-Augen-„Feedbackgespräch“ mitdem Ansprechpartner eines Kunden nach einem erledigten Auftrag handelt, istebenso was die Kundenorientierung anbelangt entscheidend, wie auch eineanspruchsvollere Teamsitzung in einem Softwareunternehmen, welche gerade denneuen Auftrag mit dem Kunden vor Ort bespricht. So kommen für dasKundengespräch branchentypische Kontexte noch erschwerend hinzu, doch:Wer seine Kunden noch mit „Argumenten erschlägt“, muss die Folgen auchverantworten. Es gilt, die „Sprache des Kunden“ aus einer anderen Perspektive zusehen, um die Gesprächsqualität zu verbessern. Die Praxis zeigt, so erahnt es jederder tagtäglich mit Kunden spricht, dass diese Gespräche immer wieder neuhergestellt werden und das jeweilig nächste Gesprächsthema ad hoc ausgehandeltwird. Das erfordert einen spezifischen Kundengesprächsstil, den ich den„interaktional sensibilisierten“ nenne. Was wir besprechen und wie wir miteinandersprechen ist entscheidend. Letzteres vermittelt das Gefühl für den Kunden, ob ernach dem Gespräch zufrieden oder unzufrieden sein wird. Und auch der Mitarbeiterweiß nach einem Gespräch, ob er mit seiner Arbeit zufrieden sein kann, oder ob ihmdie Mittel fehlten, Lösungen zu finden.Diese Mittel werden aus den Bedingungen gespeist, die die Geschäftsleitung einesUnternehmens bereitstellt. Es erfordert von dieser eine klareKommunikationsstrategie der eigenen Unternehmensphilosophie und die richtigeQualifikation in Sachen Kommunikationskompetenz der Mitarbeiter, die imKundenkontakt stehen. Der Kern liegt in der Perspektive, die vom Kunden und diedamit vom Markt ausgeht. Wer einmal die Gesprächsqualität des eignenUnternehmens realistisch und selbstkritisch unter die Lupe nimmt, wird erstauntfeststellen, dass die Ursache für eine Krise auch hier häufig ein Managementfehlerist, angefangen von der Strategie bis hin zur richtigen Auswahl geeigneterMaßnahmen. Eine klare Zielsetzung und die richtige Logik bei der Umsetzunggewährleisten, dass Ihre Kunden gerne Leistungen und Produkte in Anspruchnehmen und wieder kommen.Seien Sie also für die Gespräche mit Ihren Kunden gewappnet, dass Sie nicht erstdie Stille und den Rauch in Ihrem Unternehmen erleben müssen.
21.04.2009
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